このように消費者を繋がなければ、陶磁器企業の小売市場は維持できるのでしょうか？

ウェン/ゼンカン

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少し前に、著者は「品質、色、価格ではなく、セラミック タイルのブランドが認められるかどうかを決めるのはこれらです!」という記事を書きました。 》。この記事の最後にあるコメント欄で、読者が次のような指摘をしました。製品の品質が良い限り、なぜ顧客の好意を得るためにサービスを利用する必要があるのでしょうか。

正直に言うと、著者はこの観点に同意しません。

伝統的な製造業における薄型で超耐久性の製品であるセラミック タイルの品質の重要性には疑いの余地がありません。これは、製品づくりに真剣に取り組む陶磁器企業が「製品の品質はハードパワーである」と信じ、「製品が王様」の法則に従う基本的な論理です。

しかし、良い製品を作ったからといって、すべてがうまくいくとは限りません。また、良い製品が必ずしも良い売上をもたらすとは限りません。

メーカーの目から見て良い製品が、販売業者の目から見ても良い製品であるとは限りません。また、販売業者の目から見て良い製品が、ユーザーの目から見ても良い製品であるとは限りません。ものづくりにおける最大のタブーは、自分自身のニーズや消費概念を消費者のニーズや消費概念とみなすことです。メーカーや流通業者は消費を誘導し、ある程度の需要を生み出すことはできますが、消費者の考え方や習慣を変えることは困難です。

本当に良い製品を作ったとしても、良い結果を達成するには、優れたマーケティングと優れたサービスのサポートが必要です。 商品には優れた宣伝とプロモーションが必要であり、また、優れたショッピング体験も必要です。消費者に高品質のサービスを享受していると感じさせることが最高のマーケティングです。 「ワインの香りが路地の奥を怖がる」インターネット時代に、新しい小売が求められる理由は、消費者に最高の商品を提供するだけでなく、最高の体験と最高のコストパフォーマンスを提供します。

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さまざまなブランドや品質のタイルは、店舗や消費者の自宅に置かれている場合、消費者、特にタイル初心者には簡単に区別できませんが、これらのタイルを販売する販売業者によって提供される経験があれば、サービスとは異なり、消費者、セラミックタイルの初心者でも簡単に感じられます。

製品の同質性が厳しく、追随者が横行する建築用セラミックス業界では、製品の差別化による差別化されたブランド競争力を生み出すことが難しく、そのため製品価格を下げることで製造されるセラミックスが数多く存在します。 。 ブランドの差別化は消費者の心の中で特別な位置を占めており、消費者が購入しようとしているセラミック タイルの価値と市場での地位を判断するための重要な基盤の 1 つです。彼らが所属するブランドの。製品の差別化だけではなく、ブランドイメージの差別化やサービスの差別化も含まれます。

製品の均質化が深刻化している建築用セラミックス業界において、差別化された競争力を生み出したい場合は、セラミックタイルの研究、開発、生産、応用設計に注力することに加えて、ブランド文化にも注力する必要があります。そしてサービス。

セラミック業界の現実を振り返ると、多くのセラミック企業は正確なブランド ポジショニングが不足しているか、たとえブランド ポジショニングがあったとしても、製品イノベーションの点で上流の装置メーカーに依存しすぎています。 、カラー釉薬メーカー、およびデザイン機関。彼らは、生産設備や設計書類の購入には喜んでお金をかけ、トレンドを積極的に取り入れて新製品の開発や生産に投資しますが、ブランド文化やサービスの統合にお金をかけることに消極的で、ブランドを構築することに消極的です。その結果、製品のイノベーションは模倣品に成り下がり、マーケティングのイノベーションは模倣品に変わり、結果として、元々は平凡な製品とマーケティングのイノベーションがますます進んでしまいます。 、ブランド価値はコンテンツや支持を失い、ブランドの差別化を生み出すことはさらに不可能です。

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「純度の高い金はなく、完璧な金は存在しません。」 この世に完璧なものはありません。企業がどれほど品質を重視していても、100% 完璧な製品を製造することは困難です。 「製品が足りないならサービスを提供しなければならない」というのは、ある意味、非常に合理的であり、必要なことです。

セラミックタイルは、施工後10年、20年、さらには数百年と使用できる耐久財ではありますが、製品の品質やアフターサービスに問題がないわけではありません。

実際、セラミックタイル市場では製品の品​​質やアフターサービスに起因する問題が多発しています。例えば、タイル自体にピンホールや黒ずみ、色の違い等がある場合、注文後の誤出荷や納品不足、輸送中の破損、敷設後の反り、割れ、傷、凹み、剥がれがある場合などです。 、これらはすべて消費者関連の問題であり、これはネット上でよく苦情が寄せられる問題であり、長年建設業界や窯業業界で働いてきた筆者もよく聞く話です。問題を目撃してください。

NetEase Home の長年にわたる「315 ホーム サービス調査」から判断すると、セラミック タイル サービスは常に低いレベルにあります。 NetEase Homeの「2020年315ホームサービス調査」レポートでは、セラミックタイルの総合スコア（調査の満点は100点、オンラインサービスが40％、オフラインサービスが60％）を算出しています。 2 つのパートの結果を合計すると、(out) のスコアは 75 点にとどまり、8 つのカテゴリ中下から 3 番目にランクされます。これは、1 位のキャビネットよりも 10 ポイント低く、フローリングとマットレスよりもわずか 1 ポイント高いだけです。多くの場合、タイルのスコアとランキングは低くなります。

もちろん、問題を明らかにすることが作者の本来の目的ではなく、解決することです。 セラミックタイル製品の品質とアフターサービスに起因する問題を解決するには、完全なアフターサービス体制を確立する必要があります。これはメーカーやディーラーが販売実績を達成するための保証であり、ブランドの長期的な発展を維持するためにも必要です。

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しかし実際には、多くのセラミック会社には、各ブランドのアフターサービス部門はおろか、会社全体に人員を配置したアフターサービス チームが不足しています。

筆者の知る限り、あるブランドで「アフターサービス無限ループ」事件が発生しました。

ブランドのマーケティング部門のスタッフは、消費者から苦情の電話を受けました。消費者は、ブランドの販売店から購入したセラミックタイルに品質に問題があると報告しましたが、販売店は何度も交渉したが応じませんでした。問題を解決しようとしましたが、レンガ売り手の問題ではなくメーカーの問題だと言い、この売り場を担当するメーカーの営業マンの携帯電話番号を教えて営業マンに電話すると、営業マンは「そうです」と答えました。問題が解決できなかったので、アフターサービス部門に直接連絡するように言い、アフターサービス部門のサービスホットラインとしてマーケティング部門の固定電話番号を教えた。最初、彼は怒ってマーケティング部門に電話をかけましたが、電話を受けたマーケティング部門のスタッフは、ここはアフターサービス部門ではないと正直に説明することしかできませんでしたが、彼の質問を録音してフィードすることができました。彼らはまたもやからかわれていると感じ、しぶしぶここに来て説明を求めなければ、この問題を暴露するためにメディアに行くだろうと言いました。マーケティング部門のスタッフはとても怖がって、「彼らは半日しか働いていない新入社員で、何も理解していなかった」と嘘をつきました。今日は会社がイベントを開催しているため、全員が外出しました。オフィスに一人でいる私は最初の一歩しか踏み出すことができません。状況を記録してリーダーに報告して本当に問題を解決したい場合は、ディーラーに行くのが最善の方法です。問題は一周してディーラーに戻りました。彼は再びディーラーを見つけて議論しなければなりませんでしたが、それでもディーラーは責任をメーカーに転嫁しました...最終的に、彼は再びマーケティング部門に電話しました。

小説や映画に匹敵するほど複雑で、生々しく、曲がりくねった作品です。想像してみてください、そのようなサービスが消費者に感動を与えることは不可能です。

したがって、完全なアフターサービス体制を確立するには、メーカーが協力する必要があります。サービスはメーカーだけの仕事でも、ディーラーだけの仕事でもありません。両者にとって重要なイベントです。

著者は、フランチャイズ ブランドのディーラーがブランドや製品の地域運営権を取得するだけでなく、地域サービス義務も負えるように、建築用セラミックス業界におけるサービス基準を確立してもよいのではないかと大胆に提案しています。この基準を実現するためには、メーカーと販売店が連携して、メーカーが販売店にアフターサービスを委託し、メーカーがそれを一律に管理・評価し、段階的に整備する「アフターサービス受託」を推進する必要がある。健全なアフターサービス基準とシステム、システムを確立し、専門的なアフターサービスチームを構築し、端末市場に対するブランドのサービス差別化戦略を効果的に推進します。

チャネルの分裂 (完成した住宅チャネルと完全に装飾されたチャネル)、消費のアップグレード (製品の性能と価格の比較にますます注目が集まり、アフターサービスがますます重要になっている)、過剰生産能力 (1 つのチャネル) の観点からは、大手セラミックス企業が拡大を続ける一方で、後進的なセラミックス企業が縮小していく環境の中で、ブランドの差別化競争力を強化し、消費者を効果的に結び付ける高品質なサービスの創出に努力しなければ、どうやって小規模企業と消費者をつなぐことができるでしょうか。中堅の陶磁器企業は、縮小する小売市場を安定させるために、古い顧客の心を掴み、新しい顧客からの紹介を得ることができるでしょうか?

作成者: Zen Can